近年来，国家持续推动智慧政务建设，《“十四五” 推进国家政务信息化规划》明确提出 “以人民为中心，提升政务服务便捷度、智能化水平”，《关于加快推进 “互联网 + 政务服务” 的指导意见》也要求 “优化办事流程，减少办事环节，提升群众办事体验”。在此背景下，政务大厅作为线下服务核心场景，“服务效率低、群众体验差” 的双重难题成为转型关键卡点。开发集定位、导航、智能咨询于一体的导办系统，成为破解难题、推动政务服务从 “能办” 向 “好办、快办” 升级的重要抓手。
一、痛点分析
当前政务大厅普遍存在三大痛点，与政策要求形成明显落差。一是 “找路难”：大厅窗口多、功能区杂，群众常因找不到对应窗口浪费 20-30 分钟，违背《优化营商环境条例》中 “减少办事时间成本” 的要求；二是 “咨询堵”：人工导办员数量有限，高峰期咨询排队时长超 15 分钟，与 “一次办好” 改革中 “高效回应群众需求” 的目标不符；三是 “流程懵”：部分事项需多窗口联动办理，群众对流程不熟悉导致重复跑路，不符合《“互联网 + 政务服务” 技术体系建设指南》中 “全流程透明化” 的标准。这些痛点不仅降低服务效率，更直接影响群众对政务服务的满意度，制约智慧政务转型进程。
二、技术原理
1.蓝牙定位技术：通过在大厅部署蓝牙信标（Beacon），结合用户手机蓝牙信号强度，实现 1 米级室内精准定位，为实时导航提供空间坐标基础，解决传统 GPS 在室内定位失效的问题。
2.AR/VR 技术：AR 技术通过手机摄像头实时叠加窗口、路线等虚拟信息到实景中，实现 “实景导航”；VR 技术则可提前构建大厅 3D 虚拟模型，用户线上即可 “预逛” 大厅、熟悉布局，降低线下摸索成本。
3.DeepSeek/AI 问答导办：基于 DeepSeek 等大模型训练政务领域专属知识库（涵盖事项流程、材料清单等），通过自然语言处理理解用户咨询，实现 7×24 小时智能解答，替代部分人工导办工作，提升响应效率。
三、功能介绍
1.政务大厅电子地图：整合窗口分布、功能区（如自助终端区、休息区）、卫生间等信息，支持缩放、搜索，用户可快速查询目标位置，解决 “找地方难” 问题。
2.办事窗口实时导航：结合蓝牙定位与 AR 技术，生成从当前位置到目标窗口的最优路线，实时语音指引（如 “直行 5 米后左转，前方第三个窗口即为社保办理区”），全程可视化。
3.AI 智能导办：用户输入办事需求（如 “办理公积金提取”），AI 自动推送所需材料、流程、对应窗口及办理时长，同步关联导航功能，实现 “咨询 + 导航” 一体化。
4.VR 导航：用户提前通过政务小程序进入 VR 模式，360° 浏览大厅全景，模拟行走路线，提前规划办事顺序，减少线下首次办理的陌生感。
5.触摸大屏导办：在大厅各楼层入口部署触摸查询一体机，构建 “静态导办中枢”。其中楼层分布模块以 2D+3D 形式还原大厅布局，精准标注窗口及设施位置；办事指南按部门、主题分类，支持关键词搜索，实时同步政策调整后的流程与材料清单。
四、实际案例
1.黑龙江省政务服务大厅：引入维小帮政务智慧引导系统，系统同步支持 3D 地图导航，点击目标窗口即可生成最优路线，还可通过扫码将导航信息同步至手机实现随行指引。同时，线上配套 VR 导视功能，用户可提前通过微信小程序 “预逛” 大厅。上线后，窗口咨询量下降 40%，办事效率提升超 40%，群众满意度达 98%，成为区域政务智能化转型标杆。
2.山西省政府大楼：采用维小帮全流程智能导办方案，重点落地触摸大屏导办与多模态导航功能。大厅触摸大屏以 3D 模型还原内景楼层布局，支持拼音、手写、语音等多方式搜索，老年群体可轻松操作查询 “企业开办”“社保补缴” 等事项；点击目标窗口后，系统自动规划路线并展示 AR 实景导航预览，同步关联排队系统，群众可直接在大屏完成预约取号，无需额外下载 APP。该系统使群众平均找窗时间缩短 60%，材料准备准确率提升至 95%，工作人员工作量减少 15%。
五、效益
1.效率提升：窗口平均办理时长缩短 30%-50%，人工导办成本降低 40%-60%，政务大厅单日服务承载量提升 20% 以上。
2.体验优化：群众找路、咨询、办事全流程耗时减少 60%，“重复跑路”“流程不清” 投诉量下降 80%，服务满意度普遍提升至 95% 以上。
3.管理升级：通过系统数据可实时监测窗口人流量、高频事项等，为大厅资源调配（如增派人手、优化窗口布局）提供决策依据，推动政务服务从 “被动响应” 向 “主动优化” 转型，符合国家智慧政务 “精准化、智能化” 的发展要求。
